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¿Cómo ser un community manager?
La evolución de la tecnología digital ha traído consigo el nacimiento de muchas profesiones que años atrás no hubiéramos podido imaginar. Uno de estos cargos de gran auge en la actualidad es el de community manager.
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Muchas personas suelen creer que este cargo no es bien remunerado, y que cualquiera puede desempeñar este rol, cayendo en el mito de que sus funciones se limitan solo a “hacer publicaciones y estar pendiente de los comentarios de los usuarios”.
Sin embargo, esta es tan solo una arista del cubo, puesto que un community manager ejerce un importante rol en la estrategia de comunicación de una empresa. Es el responsable de construir y gestionar la comunidad digital alrededor de una marca, y no todos cuentan con las habilidades necesarias para representar a una empresa en el mundo virtual.
Funciones de un community manager
Un community manager no se encarga solo de gestionar las redes sociales de una marca. También es el responsable muchas veces del blog corporativo, la publicidad virtual y demás canales digitales para establecer contacto con la comunidad.
Estas son las principales funciones de un community manager:
- » Crear contenido atractivo y de calidad para los seguidores de una marca.
- » Realizar publicaciones en los diferentes canales sociales siguiendo una frecuencia y periodicidad previamente establecida.
- » Analizar aspectos como: respuesta del público, mejores horas para realizar publicaciones de acuerdo con la caracterización y comportamientos de la audiencia, tipos de reacción de los usuarios frente a diversos tipos de publicaciones, entre otros.
- » Hacer monitoreo constante de la estrategia de Social Media para medir su efectividad.
- » Gestionar los diversos canales digitales de la empresa tales como blog, página web, redes sociales o chats corporativos.
- » Crear relaciones estables y duraderas con los seguidores para involucrarlos y lograr que adquieran los productos/servicios de la marca o, en su defecto, fidelizarlos con los mismos.
- » Conocer a la perfección el público objetivo de la empresa, pues es él quien establece el contacto directo con los usuarios.
- » Monitorear constantemente la actividad en el internet e identificar fechas importantes y tendencias digitales para elaborar estrategias con base en ellas.
- » “Escuchar” la conversación digital alrededor de la marca y sus competencias para implementar estrategias con base en esto.
- » Identificar a los prescriptores e influencers para encaminar las acciones de marketing hacia la atención y fidelización de estos.
Habilidades de un community manager
Teniendo en cuenta las funciones que desempeña un community manager, es claro que no todos cuentan con las habilidades necesarias para desempeñar este rol con eficacia. Un community manager debe ser una persona con las siguientes habilidades y cualidades:
Creatividad
Sin duda alguna, quien desempeñe este rol debe ser una persona altamente creativa, pues, una vez identificado el público objetivo, deberá realizar publicaciones atractivas e ingeniosas que logren captar la atención de este. Ahora bien, con la saturación de información y mensajes que hay actualmente en el mundo virtual, ¿es esta una labor fácil? No lo es, y por esta razón el CM debe demostrar lo mejor de su creatividad en la creación de mensajes únicos y efectivos.
Comunicación
El CM debe ser una persona a quien se le dé muy bien la comunicación asertiva, pronta y persuasiva. Es él quien estará comunicándose día a día con los seguidores, por ello, deberá tener habilidades comunicativas con gran facilidad y fluidez.
Cordialidad
Imagina que un día estés interesado en un producto que has visto en internet y decides escribir un mensaje consultando sus características y valor. Inmediatamente, recibes una respuesta poco cordial por parte del CM. ¿Cómo te sentirías? Es fundamental que un CM sea amable y simpático en el trato con las personas, pues, si no lo es, los usuarios no se llevarán una mala impresión de la persona, sino de la marca en general.
Saber escuchar
Esta es una cualidad imprescindible, pues el CM siempre debe estar “atento” a la conversación digital alrededor de su marca y la competencia. De esta forma podrá identificar tendencias y/o comentarios negativos de clientes insatisfechos y tomar acciones frente a estos.
Atendiendo una crisis de reputación
Cuando hay una crisis de reputación, todos quieren esconderse y no enfrentarse a los comentarios muchas veces crueles y falsos de los usuarios de internet. En una situación como esta, el community manager cumple un papel fundamental, pues es quien da la cara ante dichos comentarios y responde por el buen nombre de la marca en el mundo virtual, bajo lineamientos y procedimientos establecidos de resolución de crisis reputacionales.
Existen muchos casos de éxito a lo largo de la historia digital, donde el community manager, junto con un equipo de contenidos y manejo de crisis, han tenido éxito en la reivindicación de una marca al punto de hacerla más famosa de lo que era.
Casos de éxito
Si quieres conocer casos en los que un community manager impulsó su marca hacia el éxito, te invitamos a leer los siguientes artículos:
- Cuando el CM de Doritos se llenó de valentía y humor para promover el respeto a la diversidad.
- Cuando el CM de Aerolíneas Argentinas no dudó en defender a su personal.
- Cuando Netflix ideó un justificante para ver maratones sin problema.
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