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Ventajas de los programas de fidelización para tu negocio
Tan importante como llegar a tus clientes es mantenerlos contigo. Es por ello que los esfuerzos de marketing deben ir más allá de una simple compraventa y enfocarse en programas de fidelización real de los usuarios.
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Programas de fidelización: visión a largo plazo
Mantenerse en los mercados actuales, caracterizados por incontables ofertas y opciones para las personas, exige a las empresas enfocarse no solo en ofrecer productos o servicios.
Existen decenas, cientos e incluso miles de alternativas a tu propia oferta que, vistas objetivamente, pueden ser iguales e incluso mejores.
Claro que la calidad y características de lo ofrecido es importante… Pero ¿sabías que productos de menor calidad pueden tener atraer y retener clientes gracias a sus programas de fidelización?
¿Por qué se fidelizan los clientes?
Más que nunca, los clientes potenciales y reales tienen alternativas para comparar antes de decidir una compra. Ser «el elegido» es cada día más difícil en mercados plagados de ofertas.
En este contexto, la retención de los clientes es tan importante como su captación. Ganar la lealtad de los usuarios es lo que llamamos fidelización. Es decir, que los clientes que te escojan, quieran seguir comprando tu oferta.
Las razones por las que un cliente permanece leal a un proveedor pueden ser diversas.
Por ejemplo, un supermercado que acepte devoluciones sin objeciones está dando a sus clientes razones para mantener su preferencia.
Asimismo, una cadena de hoteles que ofrezca millas aéreas con sus paquetes ganará la preferencia de los viajeros frecuentes.
¿Qué son los programas de fidelización?
Lo expuesto anteriormente son casos comunes de programas de fidelización. Es decir, estrategias de marketing que tienen como fin que los clientes captados se sigan relacionando con tu negocio a lo largo del tiempo.
Ventajas de los programas de fidelización
La utilidad de programas de fidelización trasciende la sola retención de los clientes actuales. Veamos algunas de sus ventajas:
1.Mayores ingresos para la marca
Los clientes fidelizados ayudan a potenciar las ventas y hacer crecer los ingresos. Sobre la base de que los clientes leales no solo son compradores frecuentes. También pueden aumentar el monto de sus compras porque no perciben riesgos en su decisión.
Esta confianza, unida a la calidad recibida y percibida, resta razones para que quieran probar otras alternativas y tiendan a preferir tu oferta.
También, dependiendo del tipo de estrategia de fidelización aplicada, los usuarios pueden sentir que están invirtiendo su dinero al comprar; como cuando acumulan puntos canjeables o boletos para sorteos. Esta percepción los hace proclives a gastar más dinero en tu oferta.
2.Menores gastos para la empresa
Esto es tan simple como que la fidelización de clientes suele ser más sencilla y económica que la atracción de nuevos compradores.
También, los programas de fidelización funcionan en sí mismos como campañas publicitarias, pues permiten enfocar tus promociones en tu público real, disminuyendo los costos y aumentando la efectividad en comparación con un esfuerzo publicitario disperso.
3.Inversión en imagen
Por otra parte, invertir en consumidores leales, felices con tu marca, repercute en tu imagen.
Esto tiene particular importancia en los tiempos que corren, cuando la comunicación entre usuarios se ha convertido en un factor determinante para la decisión de compra.
En este contexto, una buena reputación en línea es una excelente plataforma publicitaria en manos de tus clientes y sus redes sociales.
Las opiniones a favor de tus programas de fidelización hacen mucho por tu marca.
Como también puede suceder al contrario: clientes insatisfechos que no encuentren razones para volver a comprar tienen el poder de desprestigiar.
¿Cómo implementar un programa de fidelización?
Ya hemos visto que satisfacer y deleitar a los clientes captados es más rentable y eficiente que enfocarse solamente en buscar nuevos usuarios. Es momento de implementar programas de fidelización en tu plan de marketing.
Estos incluyen acciones que van desde la concepción objetiva del producto o servicio (calidad) hasta propuestas tales como descuentos (enfoque económico) o aumento del valor percibido (enfoque social y experiencial).
Para ello es necesario:
- definir qué quieres lograr (objetivos);
- conocer a tus clientes;
- desarrollar el programa o los programas adecuados para mantenerlos en tu radio de acción.
Por ejemplo, debes definir si quieres que tus clientes te compren con más frecuencia o reducir la tasa de usuarios que abandonan tu marca (churn rate), por ejemplificar con un par de objetivos.
Esto le dará al programa de fidelización un objetivo donde enfocarse y la posibilidad de medir su efectividad.
Comprensión de tus clientes
Es fundamental para implementar un programa de fidelización saber:
- ¿qué prefieren de tu marca?;
- ¿qué determina su frecuencia de compra?;
- ¿te compran por precio o por cercanía geográfica?;
- ¿qué mejora en la calidad de tu producto será más valorada?.
Esas respuestas te permitirán saber qué ofrecerles a tus clientes que sea percibido como valor:
- ¿puntos acumulables y canjeales?
- ¿descuentos en tiendas aliadas?;
- ¿beneficios por prepago?;
- ¿envíos sin costo?;
- ¿contribución a causas sociales o ambientales?
Ya hemos visto que el comercio de hoy en día necesita una visión a largo plazo y conciencia de que los consumidores, cada vez más informados, disponen de miles de opciones donde poner su dinero.
Entornos digitales y fidelización de clientes
La fuente de oportunidades para la fidelización de clientes crece con el avance de la digitalización de la producción y la comunicación. Sin embargo, estas oportunidades no son solo para tu empresa, incluso para la competencia.
La realidad, entonces, exige que cada vez más las empresas y marcas se apoyen en estrategias de marketing digital, como también en el campo de los programas de fidelización. No es gratuito que los profesionales de este sector estén cada vez más cotizados en el mercado laboral.
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