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CRM: ¿Qué es y por qué es importante para mi estrategia de marketing?
Si te interesa saber qué es un CRM y por qué puede proporcionar gran cantidad de beneficios a pequeñas y grandes empresas, desde la retención de los clientes hasta el aumento de la productividad, ¡adelante con esta lectura!
En este artículo aprenderás
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¿Qué es un CRM?
Cada negocio está interesado en una relación a largo plazo con sus clientes para obtener una cierta estabilidad en el dinámico mercado actual.
A día de hoy, las expectativas de los clientes no solo se limitan a comprar los mejores productos y servicios, sino que desean interactuar con un negocio que les dé rápidamente exactamente lo que demandan.
La gestión de las relaciones con los clientes o CRM (customer relationship management) se puede definir como herramientas, procesos y estrategias para solidificar las relaciones con los clientes y, a su vez, aumentar la productividad y reducir los costos.
Un sistema CRM ideal reúne los datos de una organización y brinda una visión de la información de cada cliente.
Este sistema puede llegar a ser muy amplio, pero es posible implementarlo en todo tipo de empresas sin importar su tamaño.
Clasificación por estrategia, tecnología o proceso
En realidad, CRM se puede entender de tres formas distintas:
- Como estrategia: son las directrices o el marco general que sigue un negocio para gestionar las relaciones con potenciales clientes y aquellos que ya son leales a la marca.
- Como tecnología: se trata de un software en la nube que las empresas utilizan para registrar, analizar y generar informes sobre las interacciones que el negocio tiene con las personas.
- Como proceso: en este caso, es un sistema que una organización adopta para gestionar las relaciones.
¿Qué hace un software CRM?
Para empezar, un software CRM permite que los vendedores de una empresa gestionen y analicen las relaciones que tienen con clientes reales y potenciales.
También permite realizar un seguimiento de cada interacción que tienen con el negocio y recopilar esta información.
De esta forma, cuando llega el momento de hablar con un cliente en específico, el empleado ya sabe quién es al ver su historial con la empresa, lo que permite que la interacción sea más personalizada.
Este hecho aumenta las posibilidades de convertir ese potencial cliente en uno fijo, y mejora la confianza y lealtad del cliente con la empresa.
Los softwares CRM incluyen funcionalidades para realizar un seguimiento del contacto entre los clientes y la empresa a través de varios medios. Entre ellos:
- formularios de contacto;
- redes sociales;
- llamadas telefónicas;
- correo electrónico;
- motores de búsqueda como Google.
Importancia del CRM para el marketing
CRM amplía y aprovecha la base de clientes existentes de una empresa por medio de un marketing eficaz y eficiente.
De hecho, la gestión de las relaciones con los clientes ha creado un amplio abanico de posibilidades en el campo del marketing al mejorar significativamente la ejecución y el funcionamiento de diversas estrategias.
Las estrategias de marketing asociadas con CRM, como el marketing online, marketing de respuesta directa, email marketing, social media marketing, entre otros, pueden madurar y ofrecer mejores resultados con el uso de un CRM.
También los CMR son valiosos para aumentar el valor de las estrategias de marketing personalizado, más rentables y prometedoras en comparación con los métodos convencionales.
En este sentido, ayudan a reducir los costos, aumentan las tasas de respuesta en campañas publicitarias y proporcionan mayor control de las inversiones.
Características de un CRM
Aparte de saber qué es un CRM y para qué funciona, también es relevante conocer sus principales características:
Necesidades de los clientes
Un negocio nunca se puede dar el lujo de asumir lo que quieren o necesitan los usuarios. Al contrario, es fundamental entrevistar a los clientes para saber qué les gusta o disgusta para determinar cuáles son sus necesidades reales y priorizarlas.
Un CRM permite modular las necesidades reales de los clientes para servirles de una manera más efectiva y mantenerlos leales a largo plazo.
Gestión de contactos
La información sobre los usuarios, desde conversaciones con el soporte técnico hasta detalles de contacto, se encuentra disponible en un CRM y se puede actualizar fácilmente.
Quejas de los clientes
El desafío de abordar las quejas de los clientes nunca desaparece, ya que es imposible satisfacer por completo a todos los usuarios.
Puede haber razones por las que un cliente presenta una queja. En ocasiones, aunque exista una razón auténtica por la que estén insatisfechos, se plantean inconvenientes debido a un malentendido o simplemente por el trato recibido por el personal.
Gestionar todo tipo de quejas es fundamental para cualquier empresa. Un CRM puede tener un conjunto de procesos predefinidos para tratar reclamos y solucionarlos de la mejor forma posible.
Pronóstico de ventas
Los informes de previsión que genera un CRM permiten a los responsables de ventas saber muy bien cómo están funcionando sus embudos, calificar a los clientes potenciales con mayor precisión y saber qué tan cerca están de lograr sus metas.
Lealtad de los clientes
La lealtad del cliente generalmente se ve cuando está muy satisfecho con el producto, servicio o el proveedor, y entonces vuelve a visitar el negocio.
Con sus diferentes funcionalidades, un CRM puede ayudar a mejorar la satisfacción de los clientes, lo que da como resultado un aumento de su lealtad.
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Al comprender qué es un CRM, ya sabes cuál es su importancia para el marketing de cualquier organización.
Aunque todas las empresas se pueden beneficiar del uso de un CRM, los negocios que tienen equipos de ventas o departamentos de marketing son los que pueden obtener mejores resultados al gestionar las relaciones con sus clientes.
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