¿Qué es la gestión de servicios de TI?

La gestión de servicios de TI puede ser un tema complicado, por lo que en este post vamos a explicarte de forma sencilla de qué se trata y cuál es su impacto en los negocios.

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¿Qué es la gestión de servicios de TI?

La gestión de servicios de TI (ITSM, por sus siglas en inglés) es el trabajo de gestionar, implementar y entregar servicios de TI para satisfacer las necesidades de una empresa y de sus clientes.

ITSM enfatiza la mejora continua y se enfoca más en las necesidades de los clientes que en los sistemas de TI.

Una de sus funciones es garantizar que las personas, procesos y tecnologías se integren a la perfección para proporcionar el mayor valor posible.

Como la idea principal de ITSM es entregar TI como servicio, va mucho más allá del soporte de TI convencional.

Lo que queremos decir es que ITSM es más inclusivo porque describe las herramientas y los procesos empleados por los equipos para gestionar los servicios de TI y cubre todas las tecnologías de la información dentro de una organización.

ITSM busca alinear los objetivos del equipo de TI con las metas más amplias de la organización, lo que ayuda al cumplimiento de ambas.

Diferencias entre ITSM, ITIL y DevOps

El marco de trabajo de TI adecuado produce una supervisión y colaboración eficaces.

Por ello, muchas organizaciones promueven ITSM/ITIL o DevOps. Sin embargo, un compromiso total con cualquiera de estos enfoques puede ser una equivocación.

En realidad, ITSM/ITIL y DevOps no son mutuamente excluyentes. Cada uno tiene sus propias funciones y objetivos, por lo que te explicaremos sus definiciones básicas y los aspectos que los diferencian:

ITSM

ITSM es un enfoque estratégico de la gestión de TI que se centra en la creación de valor para el cliente.

Este enfoque define claramente las funciones y responsabilidades de los miembros de un equipo y los departamentos en relación con los servicios de TI.

En general, mejora la productividad, reduce los costes y aumenta la satisfacción del usuario final.

ITIL

ITIL es un marco de gestión de servicios de TI que proporciona las mejores prácticas, que están detalladas para alinear las funciones de TI con los resultados empresariales de una organización.

Las siglas de ITIL provienen de information technology infrastructure library, es decir, biblioteca de infraestructura de TI.

Esto forma parte de los varios marcos de las mejores prácticas de ITSM que brinda las herramientas y técnicas necesarias para prestar servicios de TI eficazmente.

El marco de ITIL ha pasado por varias iteraciones, la última de las cuales se conoce como ITIL 4.

Gestión de procesos (DevOps)

Al igual que ITIL, DevOps es un marco de TI. Pero mientras que ITIL prioriza la optimización de la gestión de los servicios enfocándose en la satisfacción del cliente, DevOps se concentra en el desarrollo y entrega de TI.

Se puede decir que su principal función es unir los equipos de desarrollo con los de operaciones para mejorar la colaboración y comunicación dentro de una empresa.

Importancia de la gestión de servicios de TI

En la actualidad, las TI incorporan y abarcan responsabilidades y tareas de toda la organización.

La gestión de estos servicios es un desafío en constante evolución y los clientes esperan que las compañías estén a la altura y proporcionen un buen resultado.

Las organizaciones dependen de la gestión de servicios de TI para manejar una gran cantidad de procesos y tareas, al mismo tiempo que se aseguran de ofrecer un valor real a sus clientes.

Como ITSM es un conjunto de procesos y políticas para la gestión y soporte de servicios de TI a lo largo de todo su ciclo de vida, ayuda a aumentar la productividad de los trabajadores y la eficiencia del negocio.

Beneficios de la gestión de servicios de TI

ITSM es la conexión que existe entre los profesionales de TI de una empresa y los usuarios finales que necesitan de sus servicios.

Al ofrecer un puente que los une, la gestión de servicios de TI proporciona muchas ventajas:

Beneficios de ITSM para las organizaciones

  • Mayor posibilidad de reaccionar rápidamente a los cambios e innovaciones del mercado.
  • Mejor servicio a un costo menor.
  • Ayuda a que la organización cumpla con las normas y requisitos reglamentarios.
  • Contribución a que los problemas sean menos comunes, impactantes y costosos.

Beneficios para TI

  • Prevención de problemas de TI y previsión de soluciones.
  • Más satisfacción de los usuarios finales gracias a expectativas realistas.
  • Aumento de la productividad.
  • Ahorro de tiempo y esfuerzo debido a que los procesos son repetibles y escalables.
  • Funciones y responsabilidades más claras y definidas.
  • Detección y solución de incidentes más rápida y efectiva.
  • Identificar y abordaje de problemas que se repiten.

Beneficios para los empleados

  • Soporte de TI continuo para apoyar la productividad y el rendimiento.
  • Conocimiento de qué servicios están disponibles y cómo utilizarlos (por parte de los trabajadores).
  • Acceso a la información pertinente y a realizar solicitudes de asistencia desde cualquier dispositivo, en cualquier lugar del mundo y en cualquier momento.
  • Transparencia en las funciones y responsabilidades, que quedan mucho más claras. Los trabajadores pueden entender quién es responsable de cada tarea, estar mejor informados y rendir cuentas.
  • Claridad sobre lo que la empresa y los usuarios finales quieren y por qué.

¡Llegamos al final!

A menudo, el objetivo de un departamento de TI es controlar los daños cuando las cosas no funcionan bien.

Con la gestión de servicios de TI, el equipo de TI es más bien un consultor interno y un proveedor de servicios que aprende lo que la organización quiere conseguir y trabaja en conjunto con la tecnología para cumplir tales objetivos.

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