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¿Cómo garantizar la fidelización de tus clientes?
En el marketing, la fidelización de los clientes es uno de los objetivos más difíciles de alcanzar. Que el público sea leal a la marca y se enamore de lo que ofreces es todo un arte. ¡En este post te dejamos los tips que te ayudarán a lograrlo!
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¿Qué es la fidelización de los clientes?
Empecemos por darle un concepto a la fidelización de clientes. Se trata de una relación positiva que se desarrolla entre el público y la empresa.
Tiene como objetivo lograr que las personas que adquirieron tu producto o servicio vuelvan a hacerlo, te recomienden y se sientan identificados con tu marca.
En otras palabras, la fidelización consiste en hacer que un cliente regrese a ti de forma recurrente y, cuando inicie un proceso de compra, te considere sin mirar otras opciones.
De esta manera retienes a un cliente, que probablemente también te costó ganar, y empieza una serie de experiencias positivas entre la empresa y el consumidor.
Lograr que el público te sea leal, requiere poner en práctica un plan bien estructurado que proporcione:
- Satisfacción;
- Confianza;
- Valores;
- Innovación;
- Calidad y todo aquello que te diferencie en el mercado.
Con el tiempo, esta relación positiva necesita ser alimentada. Sucede que, una vez que el público es leal, inicia un proceso en el que tienes que mantenerlo. Lo último que queremos es que, tras ganarte su confianza, la pierdas por falta de estrategias.
¿Cómo fidelizar a los clientes?
Tengo un cliente nuevo, ¿y ahora qué hago?
Desde el momento que un nuevo cliente llegue a ti debes arrancar con el proceso de fidelización. Si después que hace la compra lo dejes ir sin poner en marcha un plan, lo más seguro es que lo pierdas para siempre.
Tranquilo, para que un consumidor sea leal atraviesa por varias etapas y la clave está en aprovechar cada una de ellas. Aquí te diremos cómo. Así que, ¡toma nota!
1. Fase de interés
En esta fase aún tenemos a un cliente potencial. Te considera porque te vio en una publicidad o porque alguien le hizo la recomendación.
Expertos en el marketing sostienen que el 25% de los clientes que compran desde el primer contacto con la marca se convierten en usuarios fieles. Así que, esta fase es importantísima.
Como en toda relación, este es el momento para demostrar tus mejores atributos, tienes que enamorar al cliente y sembrar en su mente la idea de que tu marca es justo lo que necesita.
2. Fase de experiencia
¡Felicidades! Cuando llegas a esta fase, un cliente potencial pasa a ser un consumidor real. Así que tuviste éxito.
Aquí es de gran valor la calidad, no solo de lo que vendes, sino también del servicio que ofreces cuando la persona acude a ti.
Este es el momento de diferenciarte de tus competidores. Tienes que vender con la idea de satisfacer la necesidad del cliente, darle algo que le sea útil, aportar un plus a su compra.
3. Fase de inmersión
Gracias a la estrategia que usaste en la fase de experiencia, llegamos a este momento: cuando el cliente regresa a ti por más.
Tiene una necesidad y de inmediato te consideró para repetir la vivencia satisfactoria que tuvo la primera vez. Aquí llegó la hora de no decepcionarlo y consolidar la fidelización.
En esta fase es apropiado que premies su compromiso. Puedes tener programas de descuento, acumulación de puntos o cualquier otra estrategia que sea útil en tu plan de marketing.
Su segundo contacto contigo tiene que dejarle el mismo sentimiento de satisfacción que la primera vez y hasta un poco más.
4. Fase de fidelización
Aquí dejas de ser una de sus opciones para convertirte en la única, y es justo lo que buscamos. Ya tienes su lealtad y, a partir de este momento, no solo cuentas con un cliente recurrente sino también con un embajador de tu marca.
Hablará bien de ti, te recomendará y podrás ampliar tus ventas.
Te interesará saber que un cliente leal compra hasta 50% más que uno primario. Desde este punto de vista, ¿entiendes la importancia de lograr la fidelización?
Ahora solo queda seguir por el mismo camino para que ese cliente leal se mantenga de tu lado.
Beneficios de la fidelización de clientes
Ya sabes que un usuario satisfecho es una puerta que se abre para incrementar las ventas. Pero más allá de esto hay beneficios que tienes que conocer:
- En cuanto a costos, mantener a los clientes es más económico que ganar consumidores nuevos;
- Un cliente fiel está dispuesto a adquirir los nuevos productos o servicios que con el tiempo desarrolle la empresa;
- Más compradores significa mayores posibilidades de posicionarte como líder en el mercado;
- Los consumidores leales son la mejor publicidad para tu marca, son una fuente creíble y más económica que la publicidad tradicional;
- Ayudan a consolidar una buena reputación en las redes sociales;
- Si tienes un público que viene a ti de forma constante, los proveedores lo sabrán y podrás tener un mayor poder de negociación con ellos para lograr plazos de pagos, descuentos, entre otros beneficios.
Ejemplos de programas de fidelización
Las grandes empresas entienden la importancia de la fidelización de clientes y por ello invierten en programas que les ayuden a consolidar a su público. Estos son algunos ejemplos de éxito que te inspirarán:
1. Sistema de puntos
Se basa en que con cada compra realizada el cliente obtiene puntos que pueden ser canjeados por descuentos, productos gratis, asesorías o cualquier otra cosa que puedas ofrecer.
La idea es que mientras más puntos se acumulen, mayores sean los beneficios.
2. Club VIP
Se trata de un programa de pagos. Puede ser, por ejemplo, una tarifa anual que les permita ser parte de un club VIP.
Así, durante todo el año obtendrán beneficios como descuentos o acceso a productos exclusivos.
3. Programa de colaboración
Un programa de fidelización no tiene que centrarse exclusivamente en beneficios para el cliente. Puedes optar por concretar una colaboración mutua entre empresa y consumidores.
Por ejemplo, elegir una causa benéfica a la que se aporte un porcentaje de las ganancias por cada compra.
4. Programa de niveles
Su funcionamiento es simple: mientras más compras haga una persona, esta irá subiendo de nivel.
En cada nivel debe haber una recompensa exclusiva que los impulse a mantenerse en el juego.
Hay muchas más opciones como el marketing de afiliados, programas de socios, suscripción de cupones, entre otros.
Ofrecer a tus clientes programas de fidelización es solo el principio, puedes lograr mucho más si conoces a fondo cómo funciona el marketing. Así que certifícate en Marketing Digital y empieza a crear las mejores estrategias de marketing digital, SEO, SEM, email marketing, redes sociales y más.
