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¿Cuánto vale un “inglés con acento americano”?

Todas las empresas de servicios offshore usan el dominio del inglés como una de sus principales ventajas competitivas. Sin embargo, el inglés de todos los proveedores de servicios offshore nunca es el mismo; depende de la zona donde se presta en servicio, y del acento específico que se tenga en esa zona.

Este detalle se ha convertido en el factor decisivo de éxito o fracaso para estas empresas, porque sus clientes se manifiestan claramente en contra de tener que lidiar con un centro de atención al cliente cuyos agentes hablan en un inglés que “no se entiende.”

Este es el caso de la India, en algún momento considerada el paraíso del offshore por el dominio del inglés y la altamente calificada y económica fuerza laboral. En la práctica esto resultó ineficiente porque, habiendo sido colonia de Gran Bretaña, el inglés que dominaban sus profesionales tiene un cargado acento británico que no entienden los norteamericanos.

La dificultad para entender el acento fue la responsable de la pérdida del 70% de los call centers ubicados en La India, y su re direccionamiento a Las Filipinas les significó una pérdida de US$30 billones en intercambio comercial internacional.

Habiendo sido Filipinas una colonia de los Estados Unidos, está en mejores condiciones que La India para ofrecer el tan buscado “acento americano”, además de tener una mayor afinidad cultural con los clientes norteamericanos, el segundo factor determinante para el éxito de cualquier servicio de outsourcing.

Esta situación implica una inmensa ventaja para las empresas latinoamericanas, que no solamente están en condiciones de ofrecer servicios de nearshore, mucho más ventajosos para sus clientes, por razones de proximidad geográfica y huso horario, sino que además pueden ofrecer un “inglés americano”, y una clara cercanía con la cultura norteamericana.

Y es que el tema del acento es mucho más importante de lo que parecería a simple vista. En primer lugar, un acento que el cliente no entiende, transmite la sensación de que la empresa no toma en cuenta sus necesidades fundamentales, por lo que la calidad del servicio sufre en términos de percepción. En segundo lugar, no entender el acento de un proveedor de servicios implica una pérdida de tiempo y esfuerzo que no resulta nada rentable comercialmente para el cliente.

En conclusión, si ya la tienes o estás pensando en abrir tu propia empresa para dar servicios de desarrollo software al mercado norteamericano en la modalidad de nearshoring, considera el “inglés americano” como una competencia que te hará aun más valioso en el mercado.